Hoe beoordelen uw cliënten de zorg- en dienstverlening van uw instelling? Biedt u hen wat ze belangrijk vinden? Het antwoord op deze vragen krijgt u met de CQ-Index, de landelijk erkende methode om concrete ervaringen van zorggebruikers in kaart te brengen. Met de resultaten van dit cliëntervaringsonderzoek stemt u het aanbod van uw organisatie af op de wensen van uw cliënten. Het doel is natuurlijk goede zorg leveren, met tevreden klanten!

Klanttevredenheid vs -ervaringen

Vaak wordt gesproken over klanttevredenheid of cliënttevredenheid en een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) of cliënttevredenheidsonderzoek, maar een onderzoek met de CQ-Index is eigenlijk iets anders. Het vragen naar tevredenheid van uw cliënten of uw klanten geeft een subjectieve beoordeling over uw zorg- en dienstverlening. Met de CQ-Index vragen we niet hoe tevreden uw cliënten zijn, we vragen naar hun ervaringen met uw zorg- en dienstverlening. We spreken dan ook van een cliëntervaringsonderzoek. Hiermee krijgt u een objectief beeld van de kwaliteit van uw organisatie.

Wat vinden uw cliënten belangrijk?

De cliëntenraadpleging geeft u inzicht in datgene wat uw cliënten belangrijk vinden. Bij de ontwikkeling van een CQ-Index wordt veel aandacht besteed aan het belang wat cliënten aan een vraag hechten. In de vragenlijsten komen alleen de belangrijkste vragen terug. Hierdoor worden uw cliënten niet belast met vragen die er niet toe doen. Van Loveren & Partners zorgt voor een deskundige uitvoering van het onderzoek en geeft u bruikbare adviezen om uw zorgaanbod af te stemmen op de behoefte van uw cliënten. Een hoge cliënttevredenheid is natuurlijk het doel.

Wilt u weten hoe de CQ-Index werkt? Lees dan verder bij Werkwijze.

De vragenlijsten

De vragenlijsten gaan in op de verschillende aspecten van de zorg. Uw cliënten spreken zich uit over het zorgleefplan, de bejegening, de lichamelijke verzorging, de maaltijden, aandacht en beschikbaarheid van personeel. Ook privacy, informatievoorziening, veiligheid en dagbesteding komen aan de orde. Landelijk worden dezelfde standaardvragenlijsten gebruikt, zodat resultaten van verschillende organisaties te vergelijken zijn.

Aan het eind van de vragenlijst stellen we de vraag of cliënten uw zorgorganisatie zouden aanbevelen aan vrienden of familie. Het resultaat is de zogenaamde Net Promotor Score (NPS). Deze ‘ultieme score’ geeft aan hoeveel procent van uw cliënten uw organisatie bij anderen promoot.

Er is bovendien ruimte om extra vragen toe te voegen aan de standaardvragenlijsten. Hiermee kunt u ingaan op punten die betrekking hebben op uw eigen specifieke situatie. Bij Van Loveren & Partners kunt u maximaal tien extra vragen aan de standaardvragenlijst toevoegen.

Een voorbeeld: de VV&T

In de CQ-Index voor Verpleging, Verzorging & Thuiszorg (VV&T) komen bijvoorbeeld alle thema’s uit het ‘Kwaliteitskader verantwoorde zorg’ aan bod. Als u eenmaal per twee jaar de CQ-Index laat afnemen, voldoet u aan één van de normen voor verantwoorde zorg.

Ook voor organisaties in de jeugdgezondheidszorg, geestelijke gezondheidszorg, gehandicaptenzorg, kraamzorg, hospicezorg en verslavingszorg voeren wij de CQ-Index uit. Wij toetsen bijvoorbeeld hoe de cliënten hun behandeling, begeleiding en medicatie ervaren. Hoe is de communicatie met de behandelaar of verzorgende? Wordt er goed genoeg naar de cliënt geluisterd?
Op de pagina Sectoren vindt u alle soorten CQ-Index waarmee wij ervaring hebben.